96000重庆殡葬服务热线成立于2014年12月，是全国第一个省级殡葬服务热线。热线由重庆市民政局主管，重庆市殡葬事业管理中心负责日常运行管理。热线由“96000”短号电话和网站组成，秉承“用声音抚慰悲伤，用行动寄托哀思”服务宗旨，采用通讯、网络等技术，着力打造覆盖全市的殡葬业务咨询办理、殡葬改革宣传、殡葬行业监管“三位一体”的公共服务平台，搭建起殡葬服务单位与社会公众沟通、交流和互动的渠道，提升殡葬管理服务透明度和殡葬公共服务水平，在保障群众权益、促进殡葬改革等方面发挥着积极作用。

强化思想引领，做雷锋精神传承人

96000重庆殡葬服务热线始终坚持将“学雷锋”活动与党史学习教育为民办实事相结合，始终践行“民政为民，民政爱民”理念，解决好群众在殡葬方面的伤心事、烦心事，扎实做好民政基层服务。

热线是一个朝气蓬勃的年轻团队，23名员工平均年龄27岁。市殡葬事业管理中心党支部高度重视对这个年轻团队的思想引领，不断强化青年员工奉献和敬业精神的教育培养。成立热线青年理论学习小组，党支部书记任组长，结合党史学习教育，将实践雷锋精神纳入岗位培训练兵内容，深刻领悟“信念的能量、大爱的胸怀、忘我的精神、进取的锐气”的雷锋精神核心。

96000重庆殡葬服务热线将思想教育、业务能力提升等内容列入学习教育培训计划，采取集中学习、交流研讨、发放学习资料、个人自学、撰写学习心得体会、办专题学习栏等方式，深入学习政治理论和雷锋精神，获取精神力量，牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，饱含爱岗敬业的热情，踏实做好“手上事”。

强化“手上事”，做雷锋精神践行者

96000重庆殡葬服务热线作为市民政局的基层服务窗口，积极发扬不怕苦、不怕累，干一行、爱一行、钻一行的“螺丝钉精神”，坚持“以人为本、公平公正、便捷高效、服务民生”的工作目标，明确职责定位，在“学雷锋”实践活动中，坚持与党史学习教育为民办实事相结合，以柔美的声音、耐心的解释、细致入微的人文关怀为群众提供殡葬信息咨询、殡葬业务办理、投诉建议受理和悲伤抚慰等服务，实实在在、持之以恒为群众办实事。

96000重庆殡葬服务热线实行365天24小时公开服务，开通至今，共受理群众来电12.5万单，累计为拨打热线办理业务的群众免除逝者遗体接运费1800万元，市民通过热线选择合法的殡葬服务机构，享受到便捷优质的服务，合法权益得到有效维护。

每年“3.5”学雷锋纪念日、清明节等节点，96000重庆殡葬服务热线组织开展以“孝亲敬老”“厚养礼葬”等为主题的进社区志愿服务活动。多年来，进入32个社区，为6000余名群众提供入户帮扶服务，开展志愿服务活动160场次，服务受众约3万人次，将殡葬惠民便民政策、殡葬改革、移风易俗新殡葬方式等送入寻常百姓家，共建和谐美好新社区。

96000热线并不被人们常常提及，但他们始终弘扬雷锋同志服务人民、助人为乐的奉献精神，默默做好排忧解难、温情陪伴等服务，得到行业和群众一致好评。在重庆市民政局最美基层民政窗口评比活动中，热线荣获“最美基层民政窗口”称号，群众对热线服务的满意度一直保持100%。

96000重庆殡葬服务热线坚持内部管理制度化，服务运行标准化，团队建设专业化。实行员工服务质量量化考核，做到“每天记录、每周评价、每月回访、每季考核”；建立健全热线应答服务用语、接听流程、应答技巧、政策讲解等多个标准；坚持采取听取录音、笔试测验专业知识、电话回访群众满意度等多项措施不断提升服务质量。2021年，中心编印《为爱而来 因爱治愈》一书，记录每个热线员工面对悲伤而治愈自己和别人的心灵感受，一支优秀的热线服务队伍逐渐成熟。