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重庆殡葬服务纪实

来源:殡葬资讯 / 时间: 2022-04-04

在最脆弱的时刻伤悲愈疗音声用们,她们用声音疗愈悲伤

“您好,请问有。场开样这什么可以帮您?”每次拿起电话,胡桃这样开场。

这样”?吗的话,她平常每天能说七八十句,看起来,和其他的话务员差不多,然而通常回答她的下一句是:“我家某某去世了,你能帮我们联系附近殡仪馆吗?”

 

24岁的胡桃是重庆殡葬服务热线96000话务员,为逝去亲人的市民提供咨询服务、安排车辆、服务回访、悲伤抚慰等殡葬服务,是她每天的工作内容。

工作没有想象的那么简单

胡桃大学是空乘专业,原本以为殡葬热线话务员和空乘一样,都是服务行业,自己肯定能轻松应对。

2019年底进入这行才发现,这还是一份“考试不断”的工作:“月考”“季考”、每日抽查接线录音……工作并没有当初自己想的那么简单。

 

有人来电,如果给出的咨询没有说到点子上,或者说得不够详尽,这都是不专业的表现。话务员所接的每一个电话都有录音,第二天,专门纠错的工作人员会对每个电话录音“找茬”,工单填写有的栏写掉了、电话号码输入错误等问题,都会被揪出来。

 

“如果对殡葬行业没有十分的了解,很难毫无差错地回答清楚来电咨询者的问题,所以并不是最初记住就行了,得反复熟悉,不能出丝毫差错。”胡桃坦言,如果因为自己对政策不熟悉导致提供了错误信息,算是行业中很严重的“大过”。

96000接线专员工作中

最脆弱的时刻,给予陪伴

重庆殡葬服务热线96000热线话务员每分早班和夜班,早班从早上9:00-下午5:00;晚班从下午5:00-第二天早上9:00。

 

在这里工作的清一色都是女孩,平均年龄27岁。不像其他热线,殡葬热线晚上可能比白天接到的电话还要多。半夜接到家属去世的电话是常事。

 

有的打来电话,情绪很崩溃,不停的哭,什么话都说不出来。

 

“我知道现在您很痛苦,希望我们可以帮到您。”每当这个时候,胡桃首先要做的是安抚来电者的情绪。她知道这个状态下逝者亲属脑袋一片空白,可能说什么也记不太清楚。于是自己来对接附近的殡仪馆,让殡仪馆工作人员主动联系逝者亲属办理丧事。

 

“有时候我们可能还没开口说话,对方会一顿痛骂,但我们不生气,他们肯定是治丧中遇到了问题。我们耐心解答,最终解决了问题。过了一段时间,可能我们自己都忘了,但他们还会打电话来为之前的不好态度道歉。”

在胡桃看来,每个打电话来的咨询者,都在经历着他们一生中最脆弱的时候,能在他们最脆弱的路上陪伴,给出指引和帮助,是这份工作最大的成就。

 

96000接线员胡桃工作中

96000热线开通悲伤抚慰功能

至亲离世,如何帮助深处悲伤之中的亲属走出悲痛?

“2018年,96000增设开通悲伤抚慰功能。”重庆殡葬事业管理中心相关负责人介绍,市殡葬事业管理中心以项目制方式陆续向冬青社工、仁爱社工、惠家社工购买“逝者家属悲伤抚慰社会工作服务项目”服务,希望能“用声音抚慰悲伤,用行动寄托哀思”。

自该功能开通以来,最多时一天能接到10几起丧亲者的求助。

家住渝中区化龙桥的赵爷爷,几年前,随着妻子、小女儿、哥哥、弟弟、女伴相继去世,老人常有悲观、孤独、不适的负面情绪。“家里冷冷清清,我最怕过节……”去年,接到赵爷爷求助电话后,社工上门拜访。

“第一次上门,老人不太爱说话,聊天几乎也是一问一答式。可能对我们还没有建立起信任感。”社工小蒋回忆,他们接下来通过社区走访,从老人熟悉的社区邻居做纽带,发现赵爷爷其实有很多特长:打乒乓球、拉二胡、吹笛子……

于是,过年过节或者各类主题活动,社工们总会想尽办法来邀约。

“假如赵爷爷拒绝,我们就说‘好遗憾,就差一位了’……”多次活动下来,赵爷爷渐渐的从家里走到了社区。每天的活动安排,也渐渐丰富起来。

96000接线员工作中

好好珍惜现在,活在当下

因为工作的特殊性,96000话务员们每天接触到的电话,大多数都是生命“最后一公里”,有的是自然离去,有的是因突如其来的意外而离开。

“去年6月,有位爸爸打电话来咨询,他的女儿要火化,但是因为出生后还没来得及办出生证明,不知道是先办死亡证明还是先办出生证明……”胡桃有些哽咽,眼泪在眼眶打转。“我猜他女儿还是个婴儿,出生证明都还来得及办理,就匆匆离开,生命太脆弱了。”

 

有时候,胡桃也会遇到来电者登记两个逝者,一场事故中,可能一个家庭同时失去了两位亲人……

 

工作两年多以来,胡桃也有了很大的变化。

 

“最大的变化是发现自己越来越感性了。”胡桃和妈妈关系很好,既像姐妹也像朋友。妈妈有时候也会开玩笑的问女儿:“假如妈妈有一天去世了,你怎么办!”

 

那时候的胡桃“没心没肺”,想都没想就回复妈妈:“我就继承你的保险。”

 

自从做了殡葬热线话务员,妈妈再次开起这样的玩笑时,胡桃会瞬间严肃起来:“妈妈,你不要开这样的玩笑,我要和你永远在一起。”

 

“这份工作带给自己最大的收获就是:珍惜现在,活在当下。”胡桃说。

 

新闻多一点》》》

全国第二条殡葬服务热线

西南地区首条殡葬服务热线

 

96000重庆殡葬服务热线成立于2014年12月,是全国第二条殡葬服务热线,西南地区首条殡葬服务热线。热线由重庆市民政局主管,重庆市殡葬事业管理中心负责日常工作运行管理。

 

热线自2015年1月1日正式开通以来,截至2021年12月31日,热线共接群众来电124673单。其中,信息咨询19408单,占总量的19.23%;业务办理67607单,占总量的65.62%;投诉建议1346单,占总量的1.28%。

 

市民通过96000热线选择合法的治丧服务单位,既享受到优惠便捷的殡葬服务,又维护了自身合法的丧葬权益。

 

据统计,2015年以来,截止到2021年11月,对拨打热线办理业务的群众免除遗体接运费共1800万元。

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